Beim Onlineshopping oder auf Google Maps kurz die negativen Reviews checken? Das lohnt sich kaum noch. Was vor allem daran liegt, dass „Löschkönig“ & Co sie massenweise beseitigen.
Eine Weile klang alles sehr gut: Onlinebewertungen versprachen die tausend kleinen und großen Entscheidungen des Lebens einfacher zu machen. Was taugt dieses Hotel, jener Arbeitgeber? Lohnt sich ein Besuch im Restaurant am Urlaubsort? Die Lektüre des neuen Bestsellers? Bewertungen von einem bis fünf Sternen plus ein paar erklärende Sätze halfen oft. Die Weisheit der Masse.
Doch je mehr Business sich ins Netz verlagerte, desto größer wurde der Einfluss von digitalen Bewertungen auf ganz reale Umsätze. Sterne sind eben Geld. Bei Restaurants kann beispielsweise ein zusätzlicher Stern bei der Bewertungsplattform Yelp den Umsatz um fünf bis neun Prozent steigen lassen, zeigte eine Studie der Harvard Business School. Und schon der britische Ökonom Charles Goodheart wusste: Sobald eine Messgröße zu einem Ziel wird, ist sie als Maßstab untauglich.
Genau das könnte nun auch den Bewertungen drohen. Je relevanter sie finanziell werden, desto weniger sagen sie aus.
Früher: Gefälschtes Lob
In der Frühphase der Bewertungsökonomie ging es Unternehmen vor allem darum, möglichst positive Bewertungen zu bekommen. Lob musste her: Freunde und Familie gaben gefällige Bewertungen ab. Halbseidene Firmen boten 5-Sterne-Rezensionen gegen Geld. Das verstieß zwar fast immer gegen die allgemeinen Geschäftsbedingungen der jeweiligen Plattform, flog aber so gut wie nie auf. Es gibt mehrere wissenschaftliche Schätzungen dazu, wie groß der Anteil gefälschter Onlinebewertungen heute ist. Demzufolge erreicht er bis zu 25 Prozent.
Neuerdings setzen Unternehmen auch am unteren Ende der Sterne-Skala an: „Wenn sich ein Restaurant, ein Arzt oder ein Fitnessstudio zu Unrecht kritisiert sieht, kann es bei der jeweiligen Plattform fordern, dass diese die Rezension löscht“, sagt Björn Steinrötter, Professor für IT- und Medienrecht an der Universität Potsdam. „Die Plattform ist dann verpflichtet, dem nachzugehen und die Beanstandung an die bewertende Person zur Stellungnahme weiterzuleiten. Meldet diese sich nicht oder kann nicht gut dagegenhalten, verschwindet die Rezension.“ Wer im Netz gut dastehen will, muss also nur gegen alle Bewertungen von weniger als vier Sternen vorgehen – schon steigt der Durchschnittswert.
Beanstandet werden kann vieles: Wer seine 1-Stern-Bewertung mit Beleidigungen garniert, Namen des Personals nennt oder falsche Tatsachenbehauptungen aufstellt („Der Laden gehört der Mafia“), muss sich nicht wundern, wenn sie verschwindet. „Es wird nicht immer fair und angemessen kritisiert“, sagt Steinrötter. „Manche Bewertenden sind so wütend, dass sie es übertreiben. In solchen Fällen ist es gut, Mechanismen zu haben, die das korrigieren können.“
Heute: Kritik löschen lassen
Oft sind es aber auch die bewerteten Firmen, die es übertreiben. Ein beliebter Trick: Sie behaupten, der Bewertende sei nie Kunde gewesen. In solchen Fällen fordert die Plattform in der Regel einen Nachweis – aber wer hat Wochen oder Monate später noch die Quittung vom Café oder Nagelstudio parat?
Ein anderer beliebter Weg: zu behaupten, eine schlechte Bewertung stelle eine „Verleumdung“ dar. Gerade in Deutschland ist diese Masche beliebt.
Eine Transparenzdatenbank der EU zeigt, dass allein bei Google Maps in den vergangenen sechs Monaten 1.378.518 Löschanträge wegen „Verleumdung“ gestellt wurden. Aus Deutschland stammten 1.378.120 davon – also 99,97 Prozent. „Eine Bewertung zu löschen, ist am Ende immer ein Abwägen zwischen der Meinungsfreiheit des Bewertenden und dem Persönlichkeitsrecht des bewerteten Menschen, beispielsweise eines Arztes, oder dem Recht der freien Berufsausübung des bewerteten Unternehmens“, sagt Steinrötter. „Deutschland gewichtet das Persönlichkeitsrecht sehr hoch. Es gibt sogar ein Unternehmenspersönlichkeitsrecht. In vielen anderen Ländern wird oft der Meinungsfreiheit der Vorzug gegeben.“
Für Anwaltskanzleien hat sich das Löschenlassen zu einem einträglichen Geschäft entwickelt. Das merkt man auch daran, dass sich einige schon danach benannt haben. Da gibt es den „Löschkönig“ und den „Bewertungsbeseitiger“. Eine Kanzlei agiert unter dein-ruf.de, eine andere unter bewertungs-abwehr.de. Eine Kanzlei mit dem Namen SterneAdvo wirbt gar mit einem „Rufmord-Schutzbrief“.
Die Firma Goldstar Marketing mit Sitz in Zypern bietet sogar gleich beides an: Lobhudeleien bestellen, Kritik löschen lassen. Deren Gründer Norbert Weber sieht darin auch gar kein Problem. Zufriedene Kunden würden nichts posten, unzufriedene dagegen in ihrer Kritik übertreiben, sagt er auf Nachfrage: „Da muss sich was ändern, und da muss jemand sein, der auf der Seite der Unternehmer steht, um das Ganze wieder geradezurücken.“
Besonders lukrativ für die Bewertungsfeuerwehr: Firmen können bei einigen Plattformen mehrfach gegen dieselbe Bewertung vorgehen, auch wenn diese in einem ersten Verfahren für zulässig erklärt wurde. Eine Betroffene berichtete gegenüber dem Fernsehsender SWR, ihre Kritik an einem Handwerkerbetrieb sei zuerst gelöscht worden. Da sie Google eine Quittung vorlegen konnte, wurde ihre Bewertung zwar wieder online gestellt. Mittlerweile sei diese aber bereits über zehnmal beanstandet worden. Ein möglicher Grund: Oft übernehmen Rechtsschutzversicherungen die Rechnung fürs Löschenlassen.
Im Zweifel landet die Entscheidung vor Gericht
Eine Kanzlei, die professionelle Hilfe bei Löschanträgen anbietet, ist WBS Legal aus Köln. 149 Euro kostet eine gelöschte Bewertung, ab zehn Bewertungen sind es dank Mengenrabatt nur noch 99 Euro. WBS-Anwalt Christian Solmecke, bekannt geworden durch eine starke YouTube-Präsenz, sieht in dem Löschen von negativen Bewertungen eine wichtige Schutzfunktion: „Die Leute rutschen da schnell in die Schmähkritik ab und werden beleidigend“, sagt er. „Manchmal geht es auch nur darum, jemandem eins reinzuwürgen. Vielleicht stammt die 1-Stern-Bewertung von der Konkurrenz. Oder der Chef des schlecht bewerteten Restaurants hat ein Verhältnis mit der Frau des Bewertenden.“ Jeder Antrag auf Löschung werde von WBS sorgfältig geprüft. „Nur bei Aussicht auf Erfolg geben wir den Antrag an die Plattform weiter“, sagt Solmecke. „Aber in ungefähr der Hälfte der Fälle müssen wir den Klienten sagen, dass sie mit der Bewertung leben müssen.“
Solmeckes Kanzlei hat in den vergangenen 20 Jahren ein einträgliches Geschäft darauf aufgebaut, Privatpersonen zu verteidigen, die wegen Filesharings oder illegalen Internet-Streamings juristisch angegriffen wurden. Ebenfalls gegen eine Pauschalgebühr wehrt WBS hier Jahr für Jahr Tausende von Verfahren ab, die von sogenannten Abmahnkanzleien massenweise angestrengt werden.
Ist das Löschen von Bewertungen ein ähnlich gut skalierbares Massengeschäft wie das Abmahnen oder das Verteidigen von Filesharern? „Reputationsmanagement ist ein wachsendes Feld, wenn auch noch nicht so groß wie Filesharing“, so Solmecke. „Im Bereich Filesharing erhalten wir etwa 100 Anfragen pro Woche, bei den Bewertungen sind es ungefähr 40, von denen wir dann aus 20 etwas machen können.“
Anfragen erreichen WBS aus nahezu allen Branchen. „Alle, die in direktem Kundenkontakt stehen, bekommen solche Bewertungen: Arztpraxen, Restaurants, Handwerksbetriebe, Fitnessstudios und, ja, auch Anwälte“, sagt Solmecke. Besonders betroffen seien Clubs und Diskotheken: „Da gibt es immer Probleme mit den Leuten, die nicht reingekommen sind und ihrem Frust darüber hinterher mit einer schlechten Bewertung Luft machen.“
Overblocking: Im Zweifel weg mit der Bewertung
Es gibt sicherlich Angenehmeres und Einfacheres, als bei Millionen von Löschanträgen jedes Mal individuell abzuwägen, was legitime Meinungsäußerung ist und was unzulässige Schmähkritik. Oder wer wirklich Kunde war und ob die Pizza tatsächlich kalt auf den Tisch kam. Trotzdem, so beklagen immer mehr Menschen, werde zu leichtfertig gelöscht. Das könnte daran liegen, dass die Plattformen für ihre Entscheidung – löschen oder stehen lassen – im Zweifel vor Gericht geradestehen müssen. „Natürlich wird ein schlecht bewertetes Unternehmen eher klagen als eine Privatperson, die ihre Bewertung zu Unrecht gelöscht sieht“, sagt IT-Rechtler Björn Steinrötter. „Die Rechtsabteilungen der Portalbetreiber werden also vermutlich dazu raten, im Zweifel immer zu löschen, um dieses Risiko zu minimieren.“
Eine Plattform, die täglich zwischen freier Meinungsäußerung und dem Unternehmenspersönlichkeitsrecht abwägen muss, ist Kununu. Auf dieser Onlineplattform bewerten Menschen, wie zufrieden sie mit einer Firma sind, in der sie arbeiten oder gearbeitet haben. Auch für den Bewerbungsprozess lassen sich Ratings abgeben. Von den rund 800.000 Bewertungen, die pro Jahr auf der Plattform abgegeben werden, würden zwischen fünf und sechs Prozent wegen offensichtlicher Verstöße, beispielsweise wegen Beleidigungen oder namentlicher Nennung von Vorgesetzten oder Mitarbeitenden, gar nicht erst online gehen, so Kununu. Von den veröffentlichten Bewertungen würden später ungefähr fünf Prozent aufgrund von Beanstandung durch Unternehmen oder Anwälte deaktiviert.
„Wenn beispielsweise angezweifelt wird, ob die bewertende Person wirklich bei der Firma arbeitet oder gearbeitet hat, dann leiten wir den Prüfprozess ein und bitten um einen Nachweis“, sagt Kununu-Chefin Nina Zimmermann. „Das kann ein geschwärzter Gehaltszettel, ein Arbeitsvertrag oder eine Mail mit Firmenadresse sein. Wir wahren dabei aber immer die Anonymität der bewertenden Person und geben allenfalls geschwärzte Belege an die jeweilige Firma raus.“
„Trauriges Geschäftsmodell“
Bei einem ausreichenden Beleg geht die Bewertung wieder online. „Leider hören wir in vielen Fällen nie wieder etwas von der Person, die die Bewertung geschrieben hat“, so Zimmermann. Dann bleibt die Bewertung offline und wird irgendwann komplett gelöscht. Rund 40 Prozent aller Beanstandungen kämen inzwischen von Spezialkanzleien, die sich auf das Anfechten von Bewertungen fokussieren. „Es ist wirklich traurig, dass es Menschen gibt, die darauf ein Geschäftsmodell aufbauen“, sagt Zimmermann. „Denn diese Kanzleien machen das nicht, weil sie Mitarbeitende empowern oder die Berufswelt besser machen wollen. Für die ist das ein einträgliches Geschäft auf dem Rücken unserer Dienstleistung.“
Gegen den Vorwurf, die Plattformen würden allzu bereitwillig löschen, um sich selbst Ärger zu ersparen, verwahrt sich die Kununu-Chefin: „Das mag vielleicht für manche Shoppingplattformen gelten, die von schlecht bewerteten Produkten weniger verkaufen“, sagt sie. „Aber wir haben als Plattform nichts zu gewinnen, wenn wir Bewertungen löschen. Deshalb tun wir alles, um ein ausgewogenes Bild auf der Seite zu haben. Wir kämpfen um jede rechtmäßige Bewertung.“
Weil das aber oft ziemlich mühsam sein kann, behilft sich Kununu mit einem ebenso einfachen wie effektiven Mittel: Geht ein Unternehmen gar zu wild gegen jedes kritische Wort vor, verleiht ihm Kununu ein besonderes Abzeichen. Neben einer stilisierten Lupe steht dann unter anderem: „Dieser Arbeitgeber hat in der letzten Zeit vermehrt Bewertungen zur Überprüfung gemeldet.“
Text: Christoph Koch
Erschienen: Die ZEIT
Foto: henry perks auf Unsplash
